¿Qué es la experiencia de usuario (en inglés User Experience – UX)? Se puede pensar que es un término relativamente fácil de definir, sin embargo, cuando se estudia la evolución de la UX, es una tarea muy difícil. ¿Por qué? La “experiencia de usuario” cubre una amplia gama de interacciones que una persona puede tener con un negocio, y en un mundo cada vez más conectado, las líneas que separan las esferas digitales de las no digitales se están difuminando. Lo que puede comenzar como una experiencia online puede extenderse a una interacción física (por ejemplo, en una visita a la tienda física) y luego ser influenciada adicionalmente por un dependiente, todo ello en forma de un proceso de negocio particular.

Una perspectiva amplia.
Experiencia de Usuario UX - Psicología del DiseñoIntentaré dar una explicación sencilla. La experiencia de usuario (UX) es la suma de una serie de interacciones que una persona tiene con un producto, servicio o empresa.

Observando el estilo de vida de los usuarios en un contexto global, es necesario considerar cómo se utiliza un producto o servicio si se quiere mejorar la experiencia que queremos transmitir.

Esto es especialmente cierto en lo referente a experiencias digitales, ya que hoy en día están estrechamente vinculadas a otros canales. Para el usuario final (o cliente), la experiencia de usuario (UX) que proporcionamos reflejará la experiencia que perciben con nuestra marca, ya se trate de una empresa online, a través de una aplicación móvil, o hablando con el call center.

El término “experiencia de usuario” fue acuñado por Donald Norman, mientras fue vicepresidente del Grupo de Tecnología Avanzada de Apple en la década de los 90. Norman dijo: “Pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado restringidas. Quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con el sistema, incluyendo los gráficos de diseño industrial, la interfaz, la interacción física y la manual. Desde entonces el término se ha extendido ampliamente, tanto es así, que está empezando a perder su significado”.

Como dice Norman implícitamente, muchas personas utilizan el término experiencia de usuario (UX) con ligereza, careciendo de una apreciación de lo que significa transmitir los aspectos más amplios de la UX.

La experiencia de usuario (UX) engloba un enfoque multidisciplinar: el método de utilizar múltiples perspectivas al abordar un problema de diseño para dar lugar a los mejores resultados.

La UX incorpora las aportaciones de muchas disciplinas, incluyendo:

■ diseño de interactivo
■ ingeniería de factores humanos (HFE)
■ diseño industrial
■ psicología
■ antropología
■ sociología
■ informática
■ diseño gráfico
■ ciencia cognitiva

En términos generales, la UX combina todos estos elementos, y abarca tanto las experiencias digitales como las no digitales. Diseñar para experiencias de usuario sobre los productos que se producen no digitalmente se refiere a menudo como “experiencia del diseño“, mientras que el término “experiencia de usuario” se usa a veces para referirse a la suma total de interacciones que una persona tiene con una marca.

Incluso la definición de lo que es un cliente puede causar confusión entre los sectores; por ejemplo, los departamentos de marketing pueden ver la experiencia del cliente de diferente manera a como lo hace un diseñador industrial.

En este post me refiero a la experiencia de usuario (UX) como un proceso que puede ser utilizado a través de los proyectos, que ayuda a crear una interacción fluida entre el usuario y el producto. Doy por supuesto que los proyectos se basan digitalmente, aunque el proceso de la UX también se puede aplicar al diseño de productos y servicios offline con la misma eficacia.

La UX se ha convertido en una palabra de moda más, con lo que mucha gente cree que la “experiencia de usuario” sólo se aplica al diseño de la interfaz. Además de ser la evaluación de la facilidad de un producto para su uso, es necesario establecer a la UX como una filosofía que pone las necesidades del usuario final en el centro del proceso de diseño y desarrollo. Se trata de entender y priorizar esas necesidades antes, durante y después de cualquier interacción que un usuario tiene con una empresa. Esto cambia el enfoque tradicional de las Tecnologías de la Información, en las que la tecnología impulsa las decisiones. Con demasiada frecuencia, los proyectos de tecnología han fracasado porque no han sido diseñados para anticipar el tipo de persona que en última instancia utilizará el sistema, así como el contexto en el que lo usarán.

¿Qué hace una experiencia?
Hay varios factores que afectan a la experiencia en general que un usuario tiene con un producto:

■ Utilidad: ¿el producto es útil y tiene un propósito claro?
■ Facilidad de uso: ¿el producto es fácil de usar (navegación e interacción) y requiere poca necesidad de orientación?
■ Facilidad de aprendizaje: ¿el producto se maneja rápidamente con un mínimo de instrucción?
■ Estética: ¿la apariencia visual del producto y su diseño es atractivo para el usuario?
■ Las emociones: ¿se evocan sentimientos emocionales positivos en respuesta al producto y a la marca, y tienen un impacto duradero en el usuario y su voluntad de utilizar el producto?

Si tenemos en cuenta esta gama de posibles influencias, es fácil ver por qué muchas disciplinas se unen para diseñar y entregar una experiencia de usuario (UX) holística.